SammanfattningTitel: Thank you for dining with us! En fallstudier av Mystery dining på O`LearysFörfattare: Maria Andersson, Cecilia Karlemark och Maria LöhrHandledare: Jörgen Eksell och Veronica ÅbergNyckelord: Kvalitet, servicekvalitet, kvalitetsarbete, O´Learys, Mystery dining, mystery shopping, utbildning. Problem: Kvalitet i ett serviceföretag går endast att mäta i vissa avseenden. Problematiken uppstår eftersom kvalitet värderas efter ?kundupplevd tjänstekvalitet? som utgår från gästens egna bedömningar och preferenser. Följaktligen är det oerhört viktigt att ledningen kontrollerar och tillser att deras personal levererar god service under hela servicemötet.

Syftet med uppsatsen är att få en djupare förståelse för kvalitetmätningsverktyg Mystery Shopping, belysa möjligheten att tillämpa verktyget inom delar av den svenska turismnäringen samt genom att presentera ett nytt begrepp, skapa underlag för ett nytt forskningsfält som avser Mystery Tourism.En mystery tourist kan undersöka och utvärdera en eller flera av turismproduktens moment vid samma besök/resa. Mystery Tourism kan vidare betraktas som ett verktyg för att undersöka helhetsupplevelsen i relation till servicekvalitet och därigenom kundnöjdhet..

Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Titel: Mystery Shopping - en studie av franchisekedjor i Sverige Författare: Bodil Carlson och Mikael Hugosson Handledare: Thomas Michel, Universitetslektor, IEM Kurs: Kandidatarbete i Företagsekonomi 10 poäng, FEC007 Institution: Institutionen för Ekonomi och Management Syfte: Trots att Mystery Shopping tillägnas relativt stor uppmärksamhet i massmedia finns det idag ingen forskning med inriktning mot företagsekonomi. Syftet med denna studie är att bidra till en ökad medvetenhet om Mystery Shopping, kartlägga dess förekomst samt försöka besvara frågan huruvida Mystery shopping är en vedertagen teknik för kvalitetskontroll i serviceföretag. Metod: Studien genomfördes i två steg, en förstudie med ett Mystery Shoppingföretag samt en huvudstudie inriktad mot svenska franchisekedjor. Den definierade målpopulationen bestod av 44 franchisegivare Av dessa besvarade 29 företag enkäten. Slutsatser: Av de 29 tillfrågade företagen hade 22 kännedom om Mystery Shopping.

Inledning: Från och med 1950-talet har Sveriges gastronomiska utveckling genomgått en omvälvande utveckling och en matkultur som fått en högre internationell klass har skapats. ?Fine dining? är ett begrepp som används flitigt i beskrivningar av restaurangers utbud och har en internationell klang. Vilken definition det har i Sverige är oklart.Syfte: Syftet är att tydliggöra begreppet ?fine dining? och ta reda på vad som krävs för en restaurang att tillhöra ?fine dining?- kategorin.Metod och material: För att få en tyngd i undersökningen valdes en triangulering att göras för att undersöka begreppet ?fine dining? från olika håll.

Sit, Eat, Drink, Talk, Laugh ? Dining and Mixed Media, is an exploratory study of qualities in everyday life and challenges people to enjoy the qualities of mundanity. Seeking inspiration in ethnographic studies, field work was conducted in domestic settings, returning an extensive body of material to work from. The study challenges people to absorb the moment, reflect and enjoy, rather than pacing through a lifetime, with a constant focus on the future instead of the present. This work takes a starting point in food and dining as a social activity, where interactive sound and a reference to online social media is explored through two interventions.

Med hänvisning till hur fine dining restauranger i Sverige idag läggs ned alternativt byter koncept föreföll det relevant att undersöka vilka betydelsefulla faktorer som avgör huruvida ett fine dining koncept blir konkurrenskraftigt. Med hänvisning till detta formulerades syftet att identifiera betydelsefulla faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept. Med kvalitativ ansats och ett induktivt förhållningssätt har vi undersökt detta problem med hjälp av semistrukturerade intervjuer. Studien har under hela processen utgått från FAMMs fem aspekter, rummet, mötet, produkten, atmosfären samt styrsystemet och modellen har använts för att analysera insamlad empiri samt strukturera resultatet. Studien har påvisat flertalet faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept.

Companies need to receive feedback in order to understand how they should adjust to shifting demands in the market. This study focuses on the Mystery Shopping process and the information it provides. Through qualitative interviews information was gathered which identifies Mystery Shopping as an approach where companies actively seek information withthe help of anonymous ?shoppers?. This method is compared to other research methods in order to identify the characteristics of Mystery Shopping.

Det finns flera faktorer som avgör hur man som gäst upplever kvaliteten vid ett hotellbesök, därför är Mystery shopping en metod som företag kan använda sig utav för att förbättra sin organisation.Syftet med studien är att genom Mystery shopping undersöka helhetskvaliteten inom Connect hotels.Denna studie är byggd på en empirisk undersökning, där författarna fått ett uppdrag av hotellkedjan Connect Hotels att agera som Mystery shoppers under en månadsperiod. I denna uppsats redovisas hotellens urval, uppdrag och genomförandet, den dolda observationen samt etiken kring den empiriska studien.Resultatet i denna studie indikerar att Connect hotels har en ganska ojämn helhetskvalitet. Empirin har ställs mot FAMM ?modellen och detta visar en förändring av koncernens helhetskvalitet. Studien redovisar även konkreta förbättringsförslag till hela koncernen och de olika hotellen.I slutsatsen menar författarna att FAMM- modellen och en servicekvalitetsmodell borde integreras för att uppnå bästa möjliga utvärderingsresultat vid ett hotellbesök.Nyckelord: Servicekvalitet, FAMM, Hotell, Mystery shopping och Gästnöjdhet.

Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet.

Med hänvisning till hur fine dining restauranger i Sverige idag läggs ned alternativt byter koncept föreföll det relevant att undersöka vilka betydelsefulla faktorer som avgör huruvida ett fine dining koncept blir konkurrenskraftigt. Med hänvisning till detta formulerades syftet att identifiera betydelsefulla faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept. Med kvalitativ ansats och ett induktivt förhållningssätt har vi undersökt detta problem med hjälp av semistrukturerade intervjuer. Studien har under hela processen utgått från FAMMs fem aspekter, rummet, mötet, produkten, atmosfären samt styrsystemet och modellen har använts för att analysera insamlad empiri samt strukturera resultatet. Studien har påvisat flertalet faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva Mystery Shopping som verktyg, vilket visar vad konsumenten upplever vid mötet med butiken. Genom att analysera vad företag har möjlighet att mäta genom Mystery Shopping, vill vi bidra till en korrekt användning och debatt kring verktyget. Frågeställning: Är Mystery Shopping ett fungerande verktyg för serviceföretag, för att mäta kvaliteten på mötet mellan konsument och butik? Resultat: Genom vår utarbetade modell, Mystery Shoppers mätpunkter, har vi tydliggjort de faktorer som en Mystery Shopper undersöker. Mystery Shoppern mäter hur mötet mellan konsument och butik sker.

Med hänvisning till hur fine dining restauranger i Sverige idag läggs ned alternativt byter koncept föreföll det relevant att undersöka vilka betydelsefulla faktorer som avgör huruvida ett fine dining koncept blir konkurrenskraftigt. Med hänvisning till detta formulerades syftet att identifiera betydelsefulla faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept. Med kvalitativ ansats och ett induktivt förhållningssätt har vi undersökt detta problem med hjälp av semistrukturerade intervjuer. Studien har under hela processen utgått från FAMMs fem aspekter, rummet, mötet, produkten, atmosfären samt styrsystemet och modellen har använts för att analysera insamlad empiri samt strukturera resultatet. Studien har påvisat flertalet faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept.

Med hänvisning till hur fine dining restauranger i Sverige idag läggs ned alternativt byter koncept föreföll det relevant att undersöka vilka betydelsefulla faktorer som avgör huruvida ett fine dining koncept blir konkurrenskraftigt. Med hänvisning till detta formulerades syftet att identifiera betydelsefulla faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept. Med kvalitativ ansats och ett induktivt förhållningssätt har vi undersökt detta problem med hjälp av semistrukturerade intervjuer. Studien har under hela processen utgått från FAMMs fem aspekter, rummet, mötet, produkten, atmosfären samt styrsystemet och modellen har använts för att analysera insamlad empiri samt strukturera resultatet. Studien har påvisat flertalet faktorer som bidrar till ett konkurrenskraftigt fine dining koncept.

Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera hur utvalda fine dining-restauranger arbetar med att skapa helhetsupplevelser för gästen. Vidare vill vi om möjlighet ges, även ge rekommendationer till hur andra företag i andra branscher kan arbeta för att tillämpa ett likande framgångsrecept.Uppsatsens syfte har uppfyllts genom tillämpning av en kvalitativ forskningsmetod och användning av en abduktiv ansats, för att kunna förstå och tolka empirin.Vår teoretiska referensram har bestått av grundläggande delar som vi antagit hör till en helhetsupplevelse och som vi kommit fram till att fine dining- restauranger tillämpar. Vi har inom den teoretiska referensramen haft helhetsupplevelsen i fokus och utgått från att delarna utgör den helhet som blir upplevelsen för gästen. Produkten, servicen, rummet och organisationen är de delarna vi har tagit fram teorier kring och som utgjort grunden för vårt analysarbete. Vi har intervjuat tre restaurangchefer, en köksmästare, två sommelierer och en kökschef fördelade på fine dining- restauranger i Borgholm, Göteborg, Stockholm och Växjö.